Прості правила перетворення конфлікту в співробітництво

Щоб спілкування було продуктивним, дуже важливо вміти відстоювати свою точку зору, не ображаючи співрозмовника. Для цього можна використовувати техніку парафразірованія.



Парафразірованіе:

• "Чи правильно я розумію, що ..." - Уточнення фрази.
• "Ви кажете, що ..." - Повторіть фразу співрозмовника.
• Постарайтеся передати інтонацію, розставте акценти.
• Підкресліть, що думка співрозмовника для вас важливо.
• "І тому..." - Ваша пропозиція / твердження.

Повторенням фраз і інтонації співрозмовника ви покажете йому, що він почутий і зрозумілий. Скористайтеся цим прийомом з обережністю: чим більше цілеспрямований чоловік, тим менше повторень повинно бути. І навпаки, в підтвердженні того, що їх слухають, потребують ті, хто любить поговорити. Оцініть ідеї і думка співрозмовника: "Чудова ідея!", "Так чудово!", "Дійсно, ви праві".

Якщо ви насправді не згодні, не варто відразу сперечатися і доводити співрозмовникові, що він не правий. Просунути свою (навіть протилежну) ідею, не сперечаючись і не спростовуючи співрозмовника, можна за допомогою прийому: парафразірованіе + "І тому..." вашу пропозицію / твердження.

Якщо у вас немає готового рішення, не варто відразу застосовувати техніку "І тому". Постарайтеся краще зрозуміти проблему / ситуацію.

прояснення сенсу

Задавайте проясняють питання, які:

• Відкриють прихований сенс бесіди.
• Покажуть співрозмовнику вашу зацікавленість.
• Допоможуть повернути розмову в потрібному напрямку.
• Допоможуть виявити брехню, не викликаючи ворожості.

Задавайте проясняють питання: про кого ви говорите? Коли це сталося? Що ви маєте на увазі? Зібравши відповіді на ці питання, ви зможете прояснити прихований сенс розмови, зрозуміти, що лежить в основі поведінки співрозмовника. Завжди повертайте співрозмовника до основної теми, цікавтеся конкретними деталями, якщо співрозмовник починає узагальнювати і йти в абстрактні приклади.

Часто люди не можуть прямо сказати, чого вони від вас хочуть. Особливо, якщо ви вище за статусом (начальник, батько, старше, багатшим і ін.). Вони намагаються пом`якшити прохання / вказівку. Заходять здалеку, кажуть натяками. Не завжди у нас є можливість зрозуміти натяки, тим більше, якщо ми не дуже добре знайомі з людиною або рішення потрібно прийняти швидко. Тоді можна поставити конкретне запитання: "Чи правильно я розумію, що ви хочете, щоб я сама погодила це питання з контрагентом"?

оціночні критерії




Для вироблення компромісного рішення важливо розуміти оціночні критерії партнера.

• Виявити оціночні критерії співрозмовника.
• Узгодьте найбільш важливий критерій для вас обох.
• Прийміть рішення, керуючись найбільш важливим критерієм.

Оціночний критерій дає чітке розуміння причин, за якими ми вважаємо щось вірним або невірним. Особливо важливі оціночні критерії, коли обговорюються протилежні точки зору. Знаючи і звіряючись з критеріями співрозмовника, можна знайти вигідну для всіх рішення.

Підбиття підсумків

• Узгодьте з співрозмовником резюме розмови.
• Переконайтеся, що вирішені всі питання.

Отже, ми домовилися про те, що ... Ми остаточно домовилися? Або щось ще залишилося у нас невирішеним? Чи хочете ви мене ще про щось запитати / попросити / сказати?

Говоріть, щоб вас зрозуміли

Слідкуйте за інтонацією.
Говоріть про свої наміри прямо.
Вмійте тактовно перервати співрозмовника.
Висловіть свою думку відкрито і чесно.
використовуйте "я-висловлювання".
Говоріть про конкретну поведінку, не переходячи на особистості.
Поясніть, що нестерпне поведінка заважає досягненню цілей.
Запропонуйте нестерпному змінити його поведінку.

Сенс сказаного передається не тільки словами, а й інтонацією. Інтонація передає ставлення до співрозмовника. Спробуйте простою фразою "Ти як себе почуваєш?" висловити прихильність і негативне ставлення.

Говоріть про свої наміри прямо. Перш ніж почати розмову, задайте собі питання: чого я хочу від співрозмовника?

Вчора ви посварилися з коханою і хочете помиритися. Якщо почнете розмову з того, що ви засмутилися і переживаєте, вона може вирішити, що ви продовжуєте з`ясування стосунків. Краще сказати: "Я люблю тебе і сумую, коли ми сваримося. Давай розберемося, що сталося, щоб цього більше не повторилося".

Оголошуючи свої наміри і роз`яснюючи їх доцільність, ви зможете уникнути безлічі непорозумінь, сварок і конфліктів.

Вмійте тактовно перервати співрозмовника. Якщо вашого співрозмовника "понесло", Він не дає вам вставити і слова, просто зверніться до нього по імені і ввічливо повторюйте його ім`я, поки не досягнете його уваги.

Якщо ви втомилися постійно сидіти на вулкані і вирішили обговорити з нестерпним його поведінку, говорите відкрито.

1. Використовуйте "я-висловлювання": не кажіть "ти поводишся огидно", Краще скажіть "я сприймаю твою поведінку як образу", "я відчуваю образу і розчарування, коли ти не виконуєш свої обіцянки".

2. Говоріть про конкретну поведінку, не переходячи на особистості. Не варто говорити Завжди согласному, що він нікудишній працівник, а вискочки, що він некомпетентний і дурний. Скажіть: "Така поведінка (опишіть поведінку нестерпно) призводить до (опишіть наслідки) / викликає реакцію (опишіть)".

3. Поясніть, що нестерпне поведінка заважає досягненню цілей. Наприклад, замість того щоб прискорити виконання завдання, Танк залякує своїх підлеглих, паралізує і демотивує. Вискочка, постійно перебільшуючи і вигадуючи, виглядає безглуздо.

4. Запропонуйте нестерпно змінити його поведінку. "В майбутньому, я хочу, щоб ви говорили зі мною спокійніше". "Щоб колеги тебе цінували і довіряли тобі, почни виконувати свої обіцянки".

Станьте союзниками

Мета всіх розглянутих нами прийомів - зробити з нестерпним союзника.

Ось три простих правила, які допоможуть вам зберігати доброзичливий настрій по відношенню до нестерпних і зміцнювати співробітництво.

• Виділяйте краще в гіршому.
• Цінуйте критику.
• Намагайтеся виправдовувати людей.

Люди прагнуть відповідати тому рівню, який від них очікується. Скористайтеся цим принципом і з нестерпно людьми. Скажіть нестерпно, що завжди цінували в ньому силу і натиск, але сьогодні він чомусь вирішив проявити свої таланти неконструктивно.

Спокійно ставитеся до критики. Чи не виправдуйтеся і не нападайте у відповідь. Подякуйте співрозмовника за чесність: "Добре, що ви пояснили мені, що я вас образив". Згадайте про позитивні наміри Нестерпних, постарайтеся зрозуміти їх і подякувати за увагу до вас або відповідальне ставлення до роботи. Потім запропонуйте співпрацю.

За матеріалами книги: Р. Бринкман "геній спілкування".