Правила спілкування по телефону: закони ділового та повсякденного етикету - фото

Відео: Урок Дефіле в "Дитячої Школі Етики і етикету"

Телефонні переговори давно стали важливим інструментом бізнесу і просто частиною нашого життя. І зрозуміло, що якщо ви хочете справляти враження розумної дівчини або жінки, спілкування по телефону має бути ввічливим. Причому не тільки з родичами, друзями і приятельками, але і з незнайомими людьми - про це говорить сучасний етикет.

Якщо дотримуватися елементарних правил спілкування по телефону, ввічливість завжди буде вашою візитною карткою. Вона допоможе вам сформувати або зміцнити позитивний образ.

Звичайно, ввічливість потрібна і на роботі. Дотримання правил ділового розмови здатне вплинути на імідж вашої компанії взагалі і на ваш імідж ділової леді зокрема. Тому варто навчитися правильно відповідати на телефонні дзвінки, якщо ви хочете зробити успішну кар`єру в офісі або в особистому бізнесі. Етикет ділової розмови по телефону освоїти не так вже й складно: головне - запам`ятати основні правила, яким і присвячена ця стаття.

Невелике застереження: звичайно, під прицілом нашої уваги головним чином буде мистецтво правильно вести бесіду з бізнес-партнерами, клієнтами, постачальниками, начальством, підлеглими. Але і нюанси, так би мовити, неформальній техніки спілкування по телефону ми не пропустимо. Адже під час бесід з подружками, родичами, молодими людьми теж можуть потрапляти "підводні камені", Яких вихованої дівчини варто уникати. Так що етикет ділового спілкування буде доповнюватися секретами неформальної розмови по телефону.

Не варто довго дзвонити

Набравши Вас номер, в очікуванні відповіді не тримайте трубку занадто довго. Оптимальна тривалість очікування - не більше п`яти або шести гудків. Якщо вам не відповіли за цей час, то викликається співрозмовник або відійшов, або занадто зайнятий і не може зараз говорити. У будь-якому випадку не варто забувати про ввічливість, оголошуючи кабінет нескінченними дзвінками. Якщо дзвонять вам, то відповідати на виклик потрібно після другого або третього дзвінка. Така оперативність допоможе звонящему заощадити час і покаже ваші добрі ділові якості.

Відео: Education. Lesson 1: Appearance - a dress code, and meet on clothes

Сучасний етикет передбачає, що правила діють не тільки під час ділової розмови, але і при неформальному спілкуванні. Навіть номер кращої подруги не варто набирати десять разів в п`ять хвилин (якщо, звичайно, не сталося щось життєво важливе). Раз трубку не беруть відразу, значить з якихось причин не можуть цього зробити - потрібно проявити терпіння. Краще набрати номер через час або дочекатися, поки вам передзвонять. І брати трубку (або приймати виклик на мобільному) теж краще без зайвих затримок. Навіть якщо ви знаєте, що зараз ваш номер набрали, щоб просто поговорити. Етикет наказує все тих же два-три дзвінки. І дійсно, навіщо змушувати людину чекати довше?

Назвіться, будь назвавши своє повне ім`я

Першим називає своє ім`я абонент, тобто той, хто відповідає на дзвінок. Піднявши слухавку, завжди починайте з привітання, а потім назвіть свою посаду в компанії (або назва відділу, в якому ви працюєте) і своє повне ім`я. Зазвичай керівництво компанії заздалегідь вирішує, як саме співробітники повинні називати компанію при відповіді на телефонний дзвінок - корпоративний етикет передбачає, що це повинно бути короткий, але повне уявлення організації, яке підходило б для відповіді на весь спектр можливих вхідних дзвінків. А ось при дзвінках усередині компанії досить назвати лише своє повне ім`я.

Доцільно також на самому початку розмови додати одну-дві фрази, які допомогли б створити приємну атмосферу і показали б співрозмовнику вашу доброзичливість і бажання допомогти. невиразні "Алло" або "Слухаю!" недоречні, тому що не дадуть звонящему ніякої інформації - він буде змушений питати про те, куди він потрапив і хто з ним говорить. Крім того, вітання дає абоненту достатньо часу для того, щоб підготуватися до сприйняття важливої для нього інформації.

Звичайно, в цьому плані неформальне спілкування набагато простіше: на початку звичайного, а не ділової розмови не треба називати своє прізвище або посада, немає потреби підбирати першу фразу. Етикет не буде порушений, якщо ви просто скажете: "Привіт це... " - Головне, щоб співрозмовник зрозумів, хто з ним спілкується. Якщо ж ви телефонуєте з давнім другом (подругою), найближчими родичами (наприклад, з мамою або сестрою) або молодою людиною, - з тим, хто знає вас по голосу, - можна взагалі не представлятися, а просто обмінятися привітаннями.

Так, етикет може наказувати і більш поважне початок, наприклад: "Вітаю" або "Доброго дня" і по імені-по батькові, але тільки тоді, коли і в реальному житті ви спілкуєтеся точно так же. І пам`ятайте, що послідовність обміну привітаннями, характерну для ділового спілкування, вихована дівчина або жінка зберігає навіть в неформальній розмові. Якщо телефонуйте, дайте людині привітатися, не перебивайте (навіть якщо це ваша найкраща подруга), а потім самі привітайте його і скажіть, чого хочете. Якщо дзвонять вам, привітайтеся, а потім дайте людині привітати вас і уважно вислухайте його - етикет буде бездоганно дотримано.

Завжди запитуйте, чи вчасно ви телефонуєте

Якщо дзвоните ви, завжди запитуйте, чи є у співрозмовника час вислухати вас. Справа не тільки в ввічливості, хоча і це теж дуже важливо. Якщо ваш співрозмовник в дану хвилину чимось надто зайнятий, він буде слухати вас не дуже уважно і не зможе повністю вникнути в викладену вами інформацію. У підсумку ваш дзвінок буде неефективним. Етикет і банальна логіка підказують, що краще не забувати про пристойність і на початку розмови використовувати такі фрази:

• Чи можете ви приділити мені п`ять (десять, кілька) хвилин? Мені треба поговорити з вами про ... (коротко викласти суть питання).
• Коли мені краще зателефонувати з вами, щоб обговорити ...? Мені потрібно для розмови п`ять хвилин вашого часу.
• Якщо вас не утруднить, передзвоніть мені відразу, як звільнитеся.

Особливо важливо запитувати у співрозмовника, чи зручно йому з вами говорити, якщо ви телефонуєте на мобільний телефон. Адже в цей момент людина може бути де завгодно, і не скрізь він готовий вислуховувати ділові пропозиції.

Якщо навпаки - хтось дзвонить вам в той час, коли ви не можете розмовляти, - тепер уже ви можете попросити співрозмовника передзвонити вам. Повідомте час, найбільш зручний для повторного дзвінка. Можете пообіцяти, що передзвоніть самі. Обов`язково вибачитеся за те, що не можете вислухати того, хто подзвонив колегу і змушені перервати розмову.

Етикет наказує враховувати ці правила не тільки під час ділового спілкування, але і при неформальній бесіді. Коли номер набираєте ви, звичайно, можна обійтися без сухого офіціозу, але навіть у мами, подружки або чоловіка (хлопця) варто поцікавитися, чи зручно їй (йому) зараз розмовляти. Особливо якщо ви телефонуєте людині на роботу. Виняток становлять лише ті ситуації, коли ви точно знаєте, що ваш співрозмовник зараз нічим важливим не зайнятий або спеціально чекає вашого дзвінка.

Якщо ж набрали вас, але часу підтримувати бесіду немає, не соромтеся сказати, що ви зайняті, навіть якщо на іншому кінці дроту та людина, якій ви дуже близькі і дороги. Але пам`ятайте, що правильне сучасне спілкування по телефону - це ще й мистецтво, вміння і здатність не образити і не розчарувати. Тому навіть при неформальній розмові вибачитеся за те, що не можете поговорити, і скажіть, що передзвоніть. Але тільки не забудьте виконати цю обіцянку. Або скажіть, коли вас набрати, якщо з якої-небудь причини не зможете передзвонити самі. Цим ви не тільки заповіді етикет, а й покажете, що поважаєте увагу звернувся до вас людини.

Невелике доповнення: якщо ви досить часто телефонуєте кимось, тим більше не просто з подружками, а по роботі, для ділового спілкування, доцільно домовитися про певний часу. Якщо партнер по бізнесу буде знати, що, наприклад, ви наберете його о 15:00, він зможе підготуватися до бесіди. І навпаки: якщо ви будете знати, що ділового дзвінка варто чекати, наприклад, об 11:15, це дасть вам можливість спланувати свій трудовий день до цього моменту і після нього - це як раз той випадок, коли етикет працює на вас.

І ніхто не заважає вам домовитися з подружками і призначити час для десятихвилинки щоденної балаканини. Знати, коли буде проходити неформальне спілкування по телефону, теж зручно, адже у кожної дівчини і жінки є ще купа побутових турбот і потрібно, щоб їх рішення не збігалося у часі з дружньою бесідою.

Не забувайте про тон вашого голосу. Посміхайтеся!

Якщо ви ніколи ще не зустрічалися з людиною, з якою розмовляєте по телефону, то єдиним засобом створити про себе сприятливе враження стануть інтонації вашого голосу. Тому тону голосу необхідно приділити особливу увагу, тому що саме так можна створити сприятливу атмосферу для важливої розмови. Якщо під час розмови ви будете посміхатися, ваш незримий співрозмовник відчує до вас симпатію. Це допоможе розташувати його до себе, і ваша розмова буде протікати більш продуктивно.

І під час неформальної бесіди доброзичливий тон теж дуже важливий. Чому? Просто уявіть собі ситуацію: у вас все добре, але з мамою або подружкою ви розмовляєте якось сухо, холодно, мляво. У такій ситуації людина по той бік дроту або затурбується, і тоді почнуться розпитування на порожньому місці, або образиться на вас. Але ви ж і самі прекрасно розумієте, що з близькими серцю людьми спілкуватися доброзичливо ще важливіше, ніж з бізнес-партнерами під час ділової розмови.

Природно, при неформальній бесіді цілком припустимі не тільки посмішки, але і сміх, жарти, приколи. Але, радіючи, не забувайте про те, що потрібно все-таки дотримуватися етикету і не перебивати співрозмовника, навіть якщо це найкраща подруга і у вас тільки що народився дуже смішний каламбур у відповідь на якесь її вираз. В іншому випадку жарти можуть закінчитися образами і докорами.

Говоріть чітко і розмірено, точно висловлюючи думку

Метою ділового дзвінка має бути досягнення взаєморозуміння, а не прагнення привести контраргументи на кожен аргумент співрозмовника. Дайте звонящему достатньо часу, щоб засвоїти ваші думки, але не затягуйте розмову, щоб не втратити його увагу. Обміркуйте заздалегідь майбутню розмову, щоб передати суть проблеми якомога точніше, уникаючи великих і багатослівних міркувань.

У той час як ви ведете ділову розмову по телефону, темп мови повинен бути майже вдвічі менше, ніж при звичайній розмові. Це необхідно головним чином через те, що слухає вас людина обмежена в можливості використовувати для сприйняття інші органи чуття, крім слуху. При візуальному контакті кращому розумінню сприяють жести, міміка та інші засоби невербального спілкування, в той час як при розмові по телефону ваш співрозмовник тільки чує ваш голос. Тому намагайтеся говорити трохи повільніше, ніж зазвичай, чітко вимовляючи слова і вживаючи короткі речення. Говоріть коротко і ясно.

Ви без зусиль зможете визначити оптимальний темп бесіди, якщо на самому початку розмови ви прислухаєтеся до того, як каже ваш співрозмовник. Якщо ви хочете досягти взаєморозуміння, краще буде, якщо ви підстроїтеся саме під його темп мови. Якщо людина говорить повільно, то він не буде встигати стежити за вашою думкою, слухаючи "сто слів за хвилину". А якщо співрозмовник говорить швидко, можливо, він поспішає, і повільна, перемежением частими паузами мова буде його дратувати. Навряд чи він захоче коли-небудь розмовляти з вами ще раз.

Всі ці правила важливі не тільки для ділового спілкування - вони знаходять своє застосування і в неформальній бесіді. Навіть якщо ви розповідаєте останні новини кращої подружки, не варто мимрити або тараторити - етикет закликає вас поважати співрозмовників, давати їм час подумати, уявити, сказати. Пам`ятайте, що мистецтво спілкування по телефону полягає в тому, щоб і розповісти, і почути, а також отримати і подарувати моральне задоволення від розмови з ввічливою людиною.

завершення розмови

Покладіть трубку тільки тоді, коли ви будете впевнені, що викликав вас співрозмовник сказав все, що йому було необхідно. Перервати співрозмовника на півслові і покласти трубку було б занадто неввічливо з вашого боку. В самому кінці варто коротко підвести підсумок розмови, щоб переконатися, що ваш співрозмовник почув все сказане вами і що ви самі правильно зрозуміли все, що він вам сказав. Це допоможе уникнути можливих непорозумінь.

Якщо розмова вийшла більш тривалим, ніж ви розраховували, по його закінченні не вибачався, а подякуйте співрозмовника за те, що він приділив вам свого часу. Тим самим ви покажете, що поважаєте його робочий час, і вам не доведеться закінчувати розмову вибачаючись. Обом сторонам буде приємно, якщо ви привітно попрощаєтеся, побажавши один одному удачі або хорошого дня. Таке побажання допоможе ввічливо закінчити важливий телефонна розмова.

Ці правила ділового спілкування знаходять своє відображення і в неформальних випадках. Завершуючи бесіду з дорогим вашому серцю людиною, не можна говорити: "Бувай" - І просто вішати трубку. Потрібно обов`язково дочекатися його відповіді, навіть якщо поспішайте. В принципі, етикет вихованої дівчини має на увазі, що це ж правило ви будете дотримуватися і в разі з просто знайомими або родичами. І, звичайно ж, якщо людина по той бік слухавки першим говорить вам: "До побачення", - Обов`язково ввічливо з ним попрощайтеся. Зрозуміло, що якщо ви цього не зробите, на вас можуть просто образитися. Причому чим ближче вас сприймає людина, тим глибше буде образа. Пам`ятайте, що правильне і сучасне спілкування по телефону - це мистецтво, яке зобов`язує уважно ставитися до почуттів співрозмовників.

jlady.ru